ABSTRAKS
Kualitas pelayanan (service quality)
merupakan suatu strategi yang sangat penting bagi perkembangan dan
keberhasilan organisasi bisnis. Konsep kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Konsep kualitas pelayanan
terdiri dari lima variabel yaitu: Variabel Bukti Langsung, Variabel
Kehandalan, Variabel Daya Tanggap, Variabel Jaminan, Variabel Emphati
yang berasal dari variabel kualitas pelayanan pedagang pasar (X) dan
kualitas pelayanan Dinas Pasar (V). Konsep kepuasan terdiri satu
variabel Kepuasan konsumen/pembeli (Y).Dengan menggunakan metode
Proporsional Sampling, ditetapkan jumlah responden 190 orang, yang
diproporsikan untuk masing-masing pasar yang diteliti sebagai berikut:
pasar kelas utama sebanyak 34 orang, pasar kelas I sebanyak 126 orang,
pasar kelas II sebanyak 18 orang dan pasar kelas III sebanyak 12 orang.
Analisis dilakukan dengan menggunakan analisa faktor (untuk mereduksi
komponen-komponen penelitian), analisis regresi linier berganda (untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui
pendekatan langsung) dan analisis jalur/path (untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat melalui pendekatan tidak
langsung).
Variabel penelitian difokuskan pada: variabel bukti langsung/Tangibles (X1 dan V1), kehandalan/Reliability (X2 dan V2), daya tanggap/responsiveness (X3 dan V3), jaminan/assurance (X4 dan V4), empati/emphaty
(X5 dan V5) sebagai variabel bebas dan kepuasan pembeli (Y) sebagai
variabel terikat. Berdasarkan koefisien determinasi dan koefisien
korelasi regresi berganda variabel pedagang pasar dan dinas pasar
membuktikan bahwa semua variabel independen yang diajukan merupakan
variabel yang dipertimbangkan oleh pembeli dalam menilai kualitas
pelayanan. Sedangkan berdasarkan Uji F dan Uji t dan Uji Path
membuktikan bahwa variabel independen yang terdiri dari variabel bukti
langsung/Tangibles (X1 dan V1), kehandalan/Reliability (X2 dan V2), daya tanggap/responsiveness (X3 dan V3), jaminan/assurance (X4 dan V4), empati/emphaty
(X5 dan V5) secara simultan ataupun parsial mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen (pembeli) di pasar kota Malang melalui pendekatan
langsung ataupun tidak langsung. Koefisien beta terstandarisasi
menunjukkan variable kehandalan pedagang pasar dan dinas pasar memiliki
pengaruh yang paling kuat terhadap tingkat kepuasan pembeli di pasar
kota Malang.
Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas
pelayanan pedagang pasar dan dinas pasar berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (pembeli) di Kota Malang. Konsekuensinya, Dinas Pasar Kota
Malang harus lebih memperhatikan variabel-variabel tersebut dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
No comments:
Post a Comment