PENGARUH KUALITAS PELAYANANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1             Latar Belakang

Kebutuhan masyarakat disaat ini semakin banyak. Masyarakat untuk mendapatkan kebutuhan tersebut menginginkan kemudahan dan kepraktisannya. Berkembangannya pola hidup masyarakat modern membuat masyarakat beralih dari bertransaksi di pasar tradisional ke pasar modern (supermarket-supermarket). Apalagi orang lebih suka belanja di supermarket dibandingkan pergi ke pasar tradisional.

            Alasan mereka lebih memilih berbelanja di supermarket daripada di pasar tradisional, karena berbelanja di supermarket selain tempat yang nyaman, bersih, juga dapat menaikan gengsi masyarakat yang berbelanja di supermarket daripada di pasar tradisonal. Sikap konsumen yang seperti ini membuat banyak perusahaan yang mendirikan berbagai supermarket untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari para konsumen. Banyaknya animo masyarakat memilih supermarket, maka perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen.

Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana mempertahankan konsumen tersebut. Persaingan untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Konsumen sebagai salah satu elemen memegang peranan penting, dimana  dari waktu ke waktu mereka semakin kritis dalam menyingkapi tempat perbelanjaan. Jika perusahaan tidak berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, maka bisa saja perusahaan akan kehilangan konsumen yang berpindah ke para pesaing. Dampak negatif bagi perusahaan bukan saja kehilangan konsumen tetapi selain kehilangan konsumen juga dapat menjadi sebuah awal kebangkrutan bagi perusahaan.

            Fungsi pemasaran, pelayanan yang berkualitas memiliki peranan yang sangat penting. Setiap konsumen mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja jangka panjang.

Era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing dengan demikian hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

            Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yang menurut umar (2005, hal.237) lima dimensi kualitas pelayanan itu adalah : bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).

Dari sisi perusahaan, tentu diperlukan suatu strategi agar dapat memenangkan persaingan pasar. Analisis konsumen diperlukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah faktor yang menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan konsumen dalam memberi pelayanan bisa menjadikan kehancuran bagi perusahaan di masa mendatang.

Perusahaan-perusahaan dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan tersebut berusaha mendapatkan loyalitas dari konsumen. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen harus disertai dengan loyalitas karena kepuasan konsumen menyangkut apa yang diungkapkan oleh konsumen tentang persepsi dan harapan terhadap layanan yang diberikan oleh Chandra Supermarket. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan konsumen setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan.

Konsep ini menggambarkan bahwa kepuasan  konsumen saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah bentuk suatu emosi. Loyalitas konsumen juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyal konsumen akan timbul setelah konsumen merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan yang diterimanya.

Berdasarkan latar belakang di atas, yang terlihat bahwa betapa pentignnya kepuasan dan loyalitas konsumen bagi perusahaan. Membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN CHANDRA SUPERMARKET (PT. SEKAWAN CHANDRA PERSADA)”

1.2             Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini mengenai pelayanan yang diberikan Chandra Supermarket kepada konsumen. Pemberi pelayanan dalam hal ini yaitu pramuniaga, kasir dan supervisor karena mereka berhadapan langsung dengan para konsumen dan konsumen juga dapat menilai bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan karena mereka yang merasakan langsung. Dalam penelitian ini akan mengamati bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan Chandra Supermarket dalam pembentukan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yang diterima dari pelayanan.

1.3             Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.     

1.1.     

1.2.     

1.3.     

1.3.1.    Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.      Untuk mengetahui pegaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Chandra Supermarket.

2.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Chandra Supermarket.

3.      Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Chandra Supermarket.

4.      Untuk mengertahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Chandra Supermarket

1.     

1.1.     

1.2.     

1.3.     

1.3.1.     

1.3.2.    Manfaat penelitian

1)      Bagi penulis

·         Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang penerapan konsep pemasaran lebih mendalam.

·         Dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja

2)      Bagi perusahaan

·         Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan untuk perusahaan dalam menilai kinerja perusahaan yang di lihat dari kualitas layanan melalui kepuasan konsumen

·         Sebagai masukan untuk mengetahui sejauh mana loyalitas konsumen terhadap perusahaan

3)      Bagi pembaca

·         Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

·         Untuk bahan referensi penelitian selanjutnya

1.4.           Hipotesis

Menurut Uma Sakaran (2009, hal.135) hipotesis didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat di uji. Hubungan tersebut diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian. Dengan menguji hipotesis dan menegaskan periraan hubungan, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan untuk mengatasi masalah yang di hadapi.

1.      Hipotesis 1

H_o : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y)

H_a : Ada pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y)

2.      Hipotesis 2

H_o : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Z)

H_a : Ada pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Z)

3.      Hipotesis 3

H_o : Tidak ada pengaruh kepuasan konsumen (Y) terhadap kepuasan konsumen (Z)

H_a : Ada pengaruh kepuasan konsumen (Y) terhadap kepuasan konsumen (Z)

4.      Hipotesis 4

H_o : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (Y) terhadap kepuasan konsumen (Z)

H_a : Ada pengaruh kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (Y) terhadap kepuasan konsumen (Z)

1.5.           Metodologi

Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Unit analisis berupa individu yang merupakan konsumen Chandra Supermarket. Pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah  path-analysis untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat.

1.6.           Sistematika Penulisan

Penelitian ini terdiri dari lima bab yang secara garis besar dapat dirinci sebagai berikut:

1)      BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, hipotesis, metodologi serta sistematika penulisan  dari penelitian.

2)      BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan kajian teori, penelitian terkait, serta kerangka pemikiran dari penelitian.

3)      BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini memaparkan jenis penelitian, unit analisis, time horizon, operasionalisasi variabel, prosedur pengambilan data atau sampel, serta metode analisis yang digunakan dalam penelitian.

4)      BAB IV ANALISIS PENELITIAN

Bab ini menyajikan hasil pengolahan data baik berupa tabel, gambar, model, maupun pembahasannya untuk mencapai tujuan penelitian.

5)      BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian serta saran yang diberikan baik untuk perusahaan maupun untuk penelitian selanjutnya.